Novo SAC obriga empresas a oferecer atendimento humano todos os dias
Regras já valem para serviços regulados pelo governo federal e para bancos; cancelamento deve ser imediato
Falar com uma pessoa de verdade no SAC deixou de ser favor. Desde segunda-feira (2), está em vigor o Decreto nº 13.135/2026, que obriga a oferta de atendimento humano por telefone e por canais eletrônicos.
O atendente precisa estar disponível das 8h às 20h, todos os dias, inclusive nos fins de semana e feriados. Além disso, pelo menos um canal eletrônico, como chat ou aplicativo, deve funcionar 24 horas.
O que muda na prática
- Espera: 80% das chamadas devem ser respondidas em até 20 segundos, e as demais em no máximo cinco minutos.
- Cancelamento: deve ser imediato e estar disponível em qualquer etapa do atendimento, por voz ou texto.
- Ligação caiu: a empresa precisa retornar em até cinco minutos, mantendo o histórico e o protocolo.
- Robôs: a inteligência artificial pode fazer a triagem, mas não pode impedir o contato com um atendente no horário obrigatório.
Quem precisa seguir
As regras valem para serviços regulados pelo governo federal e para instituições financeiras, de pagamento ou de crédito supervisionadas pelo Banco Central.
O descumprimento pode configurar violação dos direitos do consumidor. Especialistas lembram ainda que o tempo perdido para resolver um problema causado pela empresa, em casos de barreiras desproporcionais, pode embasar pedido de indenização.
Alô Valparaíso, com informações do Correio de Santa Maria | Foto ilustrativa: machec/Unsplash